Mercadotecnia relacional
Es el conjunto de
estrategias y métodos utilizados para crear una relación de largo
plazo con el cliente.
Esta relación se construye con
la finalidad de fidelizarlo y lograr aumentar los
negocios que él tiene con nuestra empresa. Lo bueno de esto es que esta acción
beneficia tanto empresa como clientes.
Para fortalecer esta relación
es necesario ofrecer un valor agregado y generar confianza entre los
consumidores.
El marketing relacional le da
prioridad al cliente y no al producto, lo que colabora para generar la preferencia
de los consumidores por la compañía. Preocuparse por el cliente significa
pensar en ayudarlo y no únicamente en venderle, generando, de esta forma, una
mejor experiencia en todo momento del proceso.
Su principal objetivo es
conseguir la lealtad del cliente a través de su satisfacción. Tener
un cliente fiel es fundamental para mejorar los resultados de
cualquier empresa.
Sin embargo, este no es el
único objetivo de crear una relación con el cliente.
Conocer a tu cliente es otro
de los objetivos. De esta forma podrás obtener informaciones importantes que te
permitan planificar tus próximos pasos en tu estrategia de marketing.
Algunas ventajas son:
1. Puede convertir a los
visitantes en clientes
El marketing relacional
empieza desde el primer contacto del visitante con tu empresa. En este contacto
ya debes hacer lo posible para empezar a interactuar con él.
Esta interacción puede ser un
simple «me gusta» en Facebook, todo es válido para comenzar una relación
positiva.
Es a partir de este momento
que el visitante se irá creando la imagen de tu marca. Conquistarlo de la forma
correcta colaborará para que posteriormente se convierta en cliente.
2. Permite que los clientes
aumenten su consumo en tu empresa
Una relación sólida en la cual conoces las necesidades de tu cliente permitirá que puedas aumentar su ticket promedio
3. Es capaz de convertir al
cliente en embajador de tu marca
El cliente satisfecho no solo
con el producto o servicio que ofreces, sino también con tu marca será un
excelente promotor de tu marca.
Al crear una relación se
genera una empatía lo que colabora con el marketing voz a voz
La confianza generada por este
tipo de divulgación no se compara a ninguna otra. Por lo tanto, el marketing
relacional permite atraer nuevos clientes gracias a los clientes ya
conquistados.
Segmentación psicográfica
La segmentación psicográfica
es la forma de agrupar a los consumidores de acuerdo con variables psicológicas
y demográficas.
El marketing se auxilia de la
psicografía para dividir el mercado. La psicografía es una ciencia que utiliza
los aspectos de la psicología y la demografía para poder comprender mejor a los
consumidores. Entre las variables psicológicas utilizadas encontramos la
personalidad, el estilo de vida y los valores de los consumidores.
Por su parte, las
características demográficas son los rasgos de tipo social, cultural,
geográficos, políticos o de cualquier otro aspecto que sea compartido por una
población. Por esa razón cada grupo de población tiene un perfil demográfico
diferente.
Para poder hacer una buena
segmentación psicográfica la empresa debe tener suficiente información. Cuanta
más información se tenga sobre los aspectos psicológicos y demográficos de los
consumidores, mejor resulta el proceso de segmentación
Las principales variables
psicológicas que son utilizadas en la segmentación psicográfica son:
1. Personalidad
La personalidad es el conjunto
de características psicológicas que hacen distinta a una persona y otra. Estas
características hacen que cada persona responda de forma diferente ante el
entorno donde se desenvuelve.
2. Estilo de vida
El estilo de vida representa
el patrón de vida de una persona. Este patrón se expresa por medio de las
opiniones que externaliza, los intereses que manifiesta y las actividades que
prefiere cada persona.
El estilo de vida de cada persona influye sobre las convicciones que tiene una persona en la parte social, política y económica. Por ello resulta determinante en los productos y marcas que las personas eligen para comprar.
3. Valores
Los valores son los principios
y cualidades que permiten identificar a una persona. Los valores tienen un
componente social porque constituyen las creencias o principios que son
compartidos por un grupo social.
Las variables demográficas son
todos los datos relacionados con la población. Estos datos pueden ser la edad,
el sexo, la ocupación, la raza, el nivel educativo y la religión de la persona.
Todos estos datos demográficos
facilitan el proceso de la segmentación de mercados. Esto porque permiten
comprender el comportamiento de los consumidores. Pero, no resultan suficientes
para explicar el comportamiento del consumidor, por eso es necesario
relacionarlos con las variables psicológicas.
Las principales ventajas de
realizar una segmentación psicográfica son:
- Ayuda a conocer mejor las preferencias e
intereses de los consumidores. Esto basándose en el tipo de personalidad,
el estilo de vida, aspectos demográficos y los valores que poseen.
- La segmentación psicográfica es
fundamental cuando se busca personalizar productos y servicios.
- Resulta una forma de segmentación más
completa que la segmentación geográfica, demográfica y conductual. Puesto
que involucra una mayor cantidad de variables desde el punto de vista
psicológico y demográfico.
- Permite tomar estrategias de producto y
comunicación de marketing más efectivas.
- Ayuda a crear una relación más efectiva y
duradera con los consumidores.
Imagen de marca
(branding emocional)
El branding emocional se trata
de una estrategia publicitaria que busca generar un nexo emocional con sus
seguidores, estrechando el vínculo compañía-target. La técnica busca la forma
de humanizar al producto al máximo y así captar al consumidor mediante los
sentimientos sin enfocarse demasiado en la razón.
esta herramienta utiliza a su
vez múltiples estrategias y recursos del marketing tradicional o digital para crear
esa conexión entre lo que buscamos expresar y las emociones del consumidor. Hay
que procurar que el usuario se sienta parte de la marca, sus medios, procesos y
por los sentimientos que busca transmitir; convirtiéndose, por ejemplo, en
embajadores de marca externos.
De esta forma, estos nuevos
promotores «offline» hablan sobre la marca y los productos que ofreces debido
su satisfacción con lo que promueve tu producto o servicio. El boca a boca
siempre es efectivo, generando una gran influencia sobre la decisión de compra.
La decisión de compra, tanto
reflexiva como impulsiva, se determinan por lo que siente la persona instantes
antes de ejecutarla. Por esta razón, el branding emocional debe estar firme
como escudo de la marca.
Un fuerte branding emocional
dispara directo a los miedos, deseos, esperanzas, necesidades y aspiraciones de
los clientes, transmitiendo una sensación que la marca ampara causas justas.
El objetivo es alinear los
sentimientos con fines comerciales.
Los consumidores deben
alcanzar una confianza incondicional que los familiarice con la marca; este
vínculo es fuerte, difícil de romper. Igualmente, el branding emocional trabaja
para que las organizaciones puedan diferenciarse de aquellas que no lo aplican,
reflejando una imagen más humana, cercada e identificable.
Del cliente buscamos generar
confianza, lealtad y respeto para aumentar el alcance y el valor de la marca
mediante la comprensión del cerebro humano y el comportamiento cultural por
encima de las teorías prácticas económicas que explican cómo ofrecer y vender
productos o servicios.
Neuromercadotecnia
Los orígenes del
neuromarketing se remontan al año 2002, cuando el profesor holandés Ale Smidts,
Premio Nobel en Economía, la acuñó.
Según este autor, el
neuromarketing consistía en las técnicas de investigación de los mecanismos
cerebrales en la mente, es decir, el subconsciente del consumidor, para
descubrir cómo las marcas podían mejorar sus estrategias de marketing.
Por tanto, el neuromarketing
es la disciplina que, partiendo de un estudio científico, permite hallar
las técnicas para optimizar la conversión de los productos y servicios de
una marca gracias a un mayor conocimiento del comportamiento del usuario
en el proceso de compra De ahí que conocer cómo
funciona el subconsciente en este sentido sea clave para trabajar en
la mejora de la experiencia del usuario.
Así, a raíz de la combinación
de la neurociencia y el marketing, el neuromarketing se basa principalmente en
las siguientes áreas:
- Neuropsicología
- Neuroeconomía
- Neurología
- Neurociencias
Mediante la aplicación y el
estudio de lo que es el neuromarketing podemos analizar el nivel de atención y
las respuestas sensoriales del consumidor frente a distintos estímulos.
A través de estas respuestas
podemos comprender cómo reacciona el cerebro ante los estímulos de nuestra
campaña de marketing y, por lo tanto, el comportamiento y pensamiento de los
consumidores y usuarios que la vean.
De este modo podremos ser
capaces de condicionar una respuesta en el usuario, sabiendo cómo se sienten,
piensan y actúan los consumidores.
Tipos de neuromarketing
- Neuromarketing visual: es
el que se basa en el sentido de la vista. Palabras como gratis, oferta,
rebajas... o recursos como redondear los precios a 0,99, pueden ser
algunos recursos para el neuromarketing visual. También lo son algunos colores como el amarillo, que sugiere oferta, el
azul para productos frescos o el verde para productos ecológicos.
- Neuromarketing auditivo:
es el que se centra en el sentido del oído para conseguir sus objetivos.
Se usa sobre todo en recursos sonoros como la música que podemos escuchar
en una tienda. Mientras que en las tiendas de ropa la música es rápida y
animada, en los comercios para el hogar es más relajante.
- Neuromarketing
kinestésico: es el que se basa en el tacto, el gusto y el olfato. Aunque es el
menos usado, tiene un potencial increíblemente alto en la manera en la que
incrementa el deseo del consumidor al recibir cierto estímulo. Se usa en
cafeterías (que ponen olor a café), en tiendas de ropa que quieren
remarcar su propio aroma para posicionarse como top of mind del cliente
cuando la huelan, etc.
Modelo de valor para
el cliente
La propuesta de valor para el
cliente no cuenta la historia de tu producto o servicio, sino cómo este va a mejorar
su vida. Es un conjunto de frases afirmativas que demuestran los atributos
intangibles de tu producto.
Para darle consistencia a la
propuesta de valor de tu negocio necesitas identificar el grupo de consumidores
que pagaría por tus servicios, tu mercado objetivo. Es preciso que conozcas a
fondo su perfil de consumo y necesidades.
Formular un modelo de valor para el cliente, que despierte confianza y venda, depende de la conexión entre tu marca y ellos.
¿Cómo formular una propuesta
de valor para el cliente?
- Antes de diseñar la propuesta de
valor para el cliente, asegúrate de conocer el tamaño del mercado, tendencias y ofertas de la
competencia. Observa lo que te diferencia del resto.
- Después, identifica y refuerza los aspectos
diferenciales en el producto y experiencia que ofreces.
Fortalece tu identidad y define el mensaje de tu marca.
- Descubre quiénes son tus clientes,
aplica estrategias de segmentación de mercado y descubre la mejor manera de
transmitir cómo impulsas el mundo con tu producto.
- Al establecer los canales de comunicación con los usuarios, transmite competencia, autenticidad
y conexión, pues de otra forma no se genera confianza
para convertirlos en clientes.
- Usa tus números, sé
transparente. Especifica el ahorro que tu producto ofrece en función de
costo y tiempo; así como la ganancia en personalización, diseño o estatus.
Muestra esta información en el home del sitio web y redes sociales.
- A las personas no les gusta
que les vendan, pero adoran comprar, entonces encuentra el modelo de
propuesta de valor que se adapta a tus clientes. Cuenta con
honestidad qué haces en tu empresa, cómo lo haces y por qué.
La generación de la
experiencia total para el cliente
El Customer Experience es una
de las disciplinas estratégicas más importantes a valorar en una compañía.
Puede generar un valor a las empresas que eleve sus datos de ventas y
consumidores. Pero no se trata tanto de convencer a una persona de que compre
un producto o un servicio, sino de generar una relación entre consumidor y
marca. Vamos a ayudarte a descubrir por qué el Customer Experience no es
marketing.
El Customer Experience o
Experiencia de Cliente es “el recuerdo que se genera en la mente del consumidor
como consecuencia de su relación con la marca”.
Esta definición de Customer
Experience desprende tres aspectos en los que profundizar:
· Cuando hablamos de “el
recuerdo” no nos referimos literalmente a la imagen mental que deja una empresa
en un consumidor. Las sensaciones y las emociones de cada instante son
estímulos que recoge nuestra mente para generar un recuerdo.
· La Experiencia de Cliente
corresponde a la relación de la marca con el cliente antes, durante y después
de la compra. Este campo puede depender de las empresas o pueden estar en manos
del consumidor. Una compañía debe entender ambas posibilidades y gestionarlas
lo mejor posible.
El Customer Experience es un
ejercicio que debe realizarse de manera transversal y que se ejerce en todos
los departamentos de la compañía. Esto sirve para dar con diferentes puntos de
vista que completen una Experiencia de Cliente desde todos los sectores de la
empresa.
